Rappresentazione del contesto come interazione tra più soggetti.

Il Contesto

La comprensione del contesto dell’organizzazione è una della principali novità introdotte dalla nuova edizione della ISO 9001:2015 (Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti), che presenta un approccio alla gestione per la qualità più vicino, rispetto al passato, alla complessità reale delle organizzazioni, per le quali rappresenta uno strumento per affrontare rischi e opportunità associati al loro contesto e ai loro obiettivi per la qualità.

Cos’è il Contesto?

Il contesto è la combinazione di fattori e di condizioni interni ed esterni che possono influenzare il conseguimento degli obiettivi di un’organizzazione ed il suo comportamento nei confronti delle sue parti interessate.

La rilevanza che l’analisi del contesto assume è testimoniata dall’intero capitolo (il quarto) che la nuova versione della norma dedica a quest’argomento. Come detto, parte del processo per comprendere il contesto dell’organizzazione consiste nell’identificazione delle sue parti interessate.

Cos’è una parte interessata?

La parte interessata (o stakeholder), è una persona o organizzazione che può influenzare, essere influenzata, o percepire se stessa come influenzata da una decisione o attività.

Bisogna comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate, ma non limitarsi ad una semplice constatazione: è necessario individuare (per poi monitorare nel tempo e riesaminare) quali sono le parti interessate rilevanti e attribuire il giusto peso ai loro requisiti dando priorità alle istanze più critiche.

Ai fini del loro successo, le organizzazioni devono essere in grado di attirare, acquisire e mantenere il supporto delle parti interessate, da cui tale successo principalmente dipende.

Attraverso i requisiti indicati dalla norma ai punti 4.1 e 4.2, l’organizzazione viene presentata come un organismo adattivo, soggetto alle sollecitazioni del’”ecosistema” (contesto) in cui opera: l’ “approccio per processi”, generalmente riferito a ciò che ha luogo entro i confini dell’organizzazione stessa, dovrebbe estendersi a ciò che accade oltre tali confini. Ciò può essere ottenuto, ad esempio, promuovendo nei confronti delle parti interessate (a partire dal cliente) la formazione e l’informazione sui principi e sui contenuti del sistema di gestione, il che aumenterà la consapevolezza all’interno come all’esterno dell’organizzazione, dei benefici che tale sistema di gestione può offrire alle stesse parti interessate, e dunque solleciterà un loro maggiore coinvolgimento e impegno nel contribuire all’efficace attuazione del sistema.

L’impatto della qualità va oltre la soddisfazione del cliente: esso può anche avere un effetto diretto sulla reputazione dell’organizzazione. La società è diventata meglio istruita e più esigente, rendendo le parti interessate progressivamente più influenti.

Come identificare le parti interessate?

Ecco alcune domande da porre per una valutazione iniziale degli stakeholder:

  • Verso chi l’organizzazione ha degli obblighi legali?
  • Le decisioni o le attività dell’organizzazione chi potrebbero influenzare positivamente o negativamente? Chi può influenzare la capacità dell’organizzazione di soddisfare le proprie responsabilità?
  • Chi è stato coinvolto nel passato quando è stato necessario affrontare preoccupazioni simili? Chi può aiutare l’organizzazione ad affrontare impatti specifici?

Estensione e struttura del contesto

L’ampiezza del contesto prescinde dalla dimensione fisica del territorio su cui l’organizzazione opera (caratteristica rilevante sul piano degli aspetti logistici). L’estensione “virtuale” del contesto esterno andrà definita in funzione dei rischi/opportunità che questa intende o è tenuta ad affrontare. In generale, il contesto andrebbe quindi visto in una prospettiva più ampia, tale da abbracciare il perimetro entro il quale potrebbero trovare luogo parti interessate (collettività, a livello locale, nazionale o globale, a seconda dei casi) capaci di condizionare le aspettative del cliente e la “customer satisfaction”.

In sintesi, si possono individuare almeno tre livelli di prossimità del contesto passibili di attenzione da parte dell’organizzazione, a ciascuno dei quali corrisponderanno specifiche parti interessate e forme di relazione:

  • il primo livello è costituito dal contesto interno dell’organizzazione;
  • il secondo è il contesto esterno “di contiguità”, con cui l’organizzazione interagisce direttamente;
  • il terzo è il contesto delle relazioni indirette (contesto “esteso”), i cui fattori risultino ancora significativi per l’organizzazione, ma questa volta attraverso la mediazione delle parti interessate più prossime all’organizzazione.

Come individuare il contesto e i bisogni/aspettative delle parti interessate?

La norma non richiede né suggerisce l’adozione di particolari tecniche o modalità per l’applicazione dei requisiti riportati nel capitolo 4. In ogni caso, bisogna compiere i seguenti passi:

– determinare i fattori rilevanti del contesto/interno esterno:

utilizzando modi e strumenti, dai più semplici ai più sofisticati, scelti in funzione della complessità dell’organizzazione e delle sue possibili relazioni con il contesto, emergeranno le fondamentali esigenze da soddisfare, insieme con una prima identificazione dei soggetti più rilevanti, considerata la ragion d’essere e le strategie dell’organizzazione. È opportuno che l’organizzazione pianifichi il reperimento/la rilevazione dei dati e delle informazioni, garantendo risorse idonee per il processo di rilevazione (strumenti e competenze) e definendo chiaramente gli obiettivi di tale attività.

La norma stessa suggerisce alcune possibile categorie di fattori che si riferiscono al contesto esterno ed interno. Alla prima categoria appartengono gli ambienti: legale, tecnologico, competitivo, di mercato, culturale, sociale ed economico; alla seconda appartengono aspetti quali: valori, cultura, conoscenza e prestazioni dell’organizzazione stessa.

– determinare i confini e il campo di applicazione del Sistema Qualità e istituire/gestire i relativi processi:

andranno definite:

  • le condizioni tali da costituire elementi di minaccia o di opportunità (ad esempio di tipo normativo, culturale, socio-politico, finanziario, ambientale, etico, ecc.);
  • l’effettività probabilità di ricadute, positive o negative, di tali condizioni sulla pianificazione e attuazione efficace del sistema qualità.

Tali aspetti, oltre che essere identificati con riguardo alla configurazione corrente, dovrebbero essere studiati anche in prospettiva futura.

– identificare le rilevanti parti interessate e i relativi requisiti:

ogni organizzazione deve determinare un proprio repertorio di soggetti rilevanti per il Sistema Qualità: per fare ciò può essere opportuno partire dalla mappatura dei processi “critici” e individuare quelli che, a fronte degli obiettivi strategici da conseguire, sono i più importanti e che necessitano di maggiore controllo. I confini di tali processi saranno attraversati da una varietà di elementi che possono essere classificati, schematicamente, in:

  • input: prodotti, tangibili o intangibili, o servizi che entrano nel processo;
  • output: prodotti, tangibili o intangibili, o servizi che scaturiscono dal processo;
  • vincoli: tutte le variabili (di tipo economico/finanziario, legale, strategico, tecnico, ecc.) che costituiscono un impedimento o un limite all’effettuazione delle attività del processo;
  • risorse: le condizioni (di tipo economico/finanziario, legale, strategico, tecnico, ecc.) che alimentano e/o consentono e/o agevolano l’effettuazione delle attività del processo.

Sulla base di quest’analisi sarà dunque possibile definire un elenco delle parti interessate, dal quale partire per l’identificazione del relativo sistema di bisogni/aspettative, completata e confermata attraverso il coinvolgimento delle stesse parti interessate: attività intrapresa per creare opportunità di dialogo tra un’organizzazione e uno o più dei suoi stakeholder, con lo scopo di fornire una base informata per le decisioni dell’organizzazione. L’organizzazione dovrebbe tenere contro dell’eventualità che gli interessi e le istanze delle parti interessate possano contrapporsi: una volta intercettati i “punti di conflitto”, tenendo conto delle relazioni attuali e future, bisogna essere in grado di mitigare gli eventuali conflitti, portandoli a livelli accettabili, in relazione alla necessità di realizzare i propri obiettivi per la qualità.

– determinare i rischi e le opportunità connessi ai fattori del contesto e alle aspettative delle parti interessate:

una volta definiti (applicando opportuni strumenti per la gestione del rischio) e gerarchizzati i rischi e le opportunità connessi ai fattori del contesto e alle aspettative delle parti interessate, bisogna pianificare e attuare le azioni per affrontare efficacemente tali rischi e opportunità, per quanto rilevanti rispetto agli obiettivi del Sistema Qualità. Le azioni per affrontare le esigenze e le aspettative delle parti interessate, dovrebbero delineare nel loro insieme un profilo bilanciato di risposta.

– pianificare e implementare il processo per apportare miglioramenti e correttivi:

nell’affrontare le minacce e le opportunità, l’organizzazione dovrebbe valutare la possibilità di mutare la configurazione del contesto (approccio propositivo, ad esempio: negoziazione con le parti interessate, promozione dei valori e degli obiettivi per ottenere legittimazione e approvazione da parte del contesto) e/o di attrezzarsi nel modo migliore, allo scopo di adattarvisi (approccio reattivo, ad esempio: revisione delle strategie, adeguamento dei processi), scegliendo la più praticabile ed efficace combinazione fra tali due approcci.

– monitorare e riesaminare sistematicamente il processo per apportare miglioramenti e correttivi:

il monitoraggio e il riesame del contesto, delle parti interessate e dei processi messi in atto, per affrontare i corrispondenti rischi/opportunità, dovrebbero fornire informazioni sull’adattività dell’organizzazione. L’insieme delle informazioni e dei dati andrebbe sistematicamente sottoposto a riesame per aggiornare il “profilo di risposta” bilanciato dall’organizzazione nei confronti del contesto: gli esiti del riesame dovranno comprendere le decisioni per il miglioramento del processo e una pianificazione per l’attuazione e la verifica di efficacia delle azioni stabilite.

Fonti principali:

UNI EN ISO 9001:2015: Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti
UNI EN ISO 9001:2015: Sistemi di gestione per la Qualità – Fondamenti e vocabolario
N. Gigante: I quaderni della qualità – Fattori del contesto e parti interessate


Avere un obiettivo non basta, serve il Sistema per raggiungerlo.

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4 commenti su “Il Contesto”

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