Uomo con lente sui dettagli dell'autvalutazione

ISO 9004: Autovalutazione e Successo Durevole.

Qualsiasi Organizzazione che abbia come obiettivo primario il Successo Durevole all’interno del contesto in cui opera, non può prescindere da un approccio basato sui Sistemi di Gestione per la Qualità e dall’uso dell’Autovalutazione. Il successo durevole si raggiunge maturando la capacità di soddisfare nel lungo periodo i requisiti di tutte le parti interessate. Se la UNI EN ISO 9001:2015 fornisce i requisiti indispensabili per implementare un Sistema di Gestione per la Qualità, la UNI EN ISO 9004:2009 indica come “Gestire un’Organizzazione per il successo durevole”, promuovendo l’Autovalutazione come uno strumento importante per il riesame del livello di maturità dell’organizzazione ed estendendo il modello dei Sistemi di Gestione per la Qualità basati sui processi.

UNI EN ISO 9004: 2009

La suddetta norma internazionale, come anticipato, fornisce alle Organizzazioni una guida per aiutare a raggiungere il successo durevole attraverso l’approccio della gestione per la Qualità. Come le altre norme della serie ISO 900, anche questa è applicabile a qualsiasi tipo di Organizzazione, a prescindere dalle dimensioni e dalle attività. Se del Contesto abbiamo già parlato, utilizziamo la definizione fornita dalla UNO EN ISO 9000 “Sistemi di Gestione per la Qualità – termini e definizioni” per quanto riguarda il “successo durevole”: risultato della capacità di un’Organizzazione di conseguire e mantenere i propri obiettivi nel lungo periodo.

Struttura della norma

Suddivisa in 9 capitoli, è dal quarto in poi che vengono introdotti i concetti basilari necessari. Per gestire un’Organizzazione per il successo durevole (Cap. 4), si deve sviluppare un Sistema di Gestione per la Qualità tale da assicurare

  • Che le risorse vengano impiegate in maniera efficiente;
  • Che ogni decisione sia basata su dati di fatto;
  • Che la soddisfazione dei clienti e i requisiti delle parti interessate (proprietari/azionisti, persone dell’organizzazione, fornitori e partner, società) sia al centro della strategia aziendale.

Nel fare ciò, l’alta direzione (chi ha il potere decisionale e di spesa) dovrebbe ben definire strategia e politica (Cap. 5) con particolare riferimento a “perché l’organizzazione esiste” (mission) e a “cosa vuole essere e come vuole essere percepita dalle sue parti interessate” (vision).

Spazio a parte merita la gestione delle risorse (Cap. 6), con l’Organizzazione che deve individuare le risorse interne ed esterne necessarie per il conseguimento dei propri obiettivi nel medio e lungo periodo, monitorare il loro utilizzo e valutare i rischi relativi alla loro eventuale carenza. Le risorse non sono solo quelle finanziarie, ma anche le persone dell’Organizzazione vanno considerate come tali: gestire le persone, sviluppare le loro competenze e coinvolgerle nei processi decisionali. Uno dei metodi è quello di responsabilizzare i dipendenti rendendoli parte della gestione dei processi (Cap. 7): dopo aver analizzato e pianificato i processi, per ognuno di essi va nominato il responsabile (un individuo o un gruppo) definito “process owner” (gestore di processo) che deve controllare il singolo processo e favorire la sua interazione con gli altri.

Gli ultimi due capitoli richiamo altri due concetti fondamentali per i Sistemi di Gestione per la Qualità: “monitoraggio, misurazione, analisi e riesame” (Cap. 8) e “miglioramento, innovazione ed apprendimento” (Cap. 9), dove i risultati delle prime operazioni diventano i preziosi input per le altre.

Autovalutazione

Vi sono infine due appendici, con la prima (Appendice A) che introduce il grande strumento oggetto di questo articolo: l’Autovalutazione, un riesame completo e sistematico delle attività e dei risultati di un’Organizzazione, riferito ad una norma prescelta. L’autovalutazione può fornire una visione complessiva delle prestazioni di un’Organizzazione e del grado di maturità del sistema di gestione. Essa può inoltre aiutare ad identificare aree per il miglioramento e/o per l’innovazione ed a determinare priorità per le azioni successive. Esiste una differenza con gli audit, in quanto questi ultimi sono utilizzati per determinare fino a che punto i requisiti del sistema di gestione per la qualità siano soddisfatti.

Un’Organizzazione matura agisce in maniera efficace ed efficiente, conseguendo il successo durevole. Lo strumento proposto dalla norma si basa su 5 livelli di maturità ed è strutturato in due tipologie di autovalutazione, che valutano 6 aspetti (gestione, strategia e politica, risorse, processi, monitoraggio e miglioramento):

  • Autovalutazione per elementi chiave: composta da 9, serve a ottenere una visione d’insieme del comportamento dell’organizzazione e delle sue prestazioni nel “presente”. È utile per le Organizzazioni che si approcciano al mondo della Qualità e vogliono conoscere a che livello si trovano: proprio per questo ho rielaborato i quesiti proposti dalla Norma, ottenendo un semplice questionario.
  • Autovalutazione per elementi di dettaglio: indicata per responsabili dei processi o per chi si occupa dei Sistemi di Gestione per la Qualità, dà come risultato una visione d’insieme più approfondita del comportamento dell’Organizzazione, garantendo ottime indicazioni anche negli aspetti più specifici.
esempio grafico autovalutazione
Esempio autovalutazione.

Nell’ Appendice B, invece, vengono elencati i Principi di Gestione per la Qualità (già trattati sui profili social del “The Quality Post”):

  • Orientamento al cliente.
  • Leadership
  • Coinvolgimento delle persone
  • Approccio per processi
  • Approccio sistemico alla gestione
  • Miglioramento continuo
  • Decisioni basate su dati di fatto
  • Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

Corrispondenza tra le Norme

La ISO 9004, pubblicata nel 2009, ha molti più punti in comune con la nuova edizione della norma ISO 9001 (edizione 2015) che non con la precedente (edizione 2008). Vista la distanza temporale, ho individuato la tabella di correlazione per avere un quadro d’insieme tra i tre testi.


Avere un obiettivo non basta, serve il Sistema per raggiungerlo.

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