Contesto dell’Organizzazione
La comprensione del contesto dell’organizzazione è una delle principali novità introdotte dalla nuova edizione della ISO 9001:2015 la quale, rispetto al passato, presenta un approccio alla gestione per la qualità più vicino alla complessità reale delle organizzazioni.
Cos’è il Contesto?
Il contesto è la combinazione di fattori e di condizioni interni ed esterni che possono influenzare il conseguimento degli obiettivi di un’organizzazione ed il suo comportamento nei confronti delle sue parti interessate.
La rilevanza che l’analisi del contesto assume è testimoniata dall’intero capitolo (il quarto) che la nuova versione della norma dedica a quest’argomento. Come detto, parte del processo per comprendere il contesto dell’organizzazione consiste nell’identificazione delle sue parti interessate.
Quanto è esteso e com’è fatto il contesto?
L’ampiezza del contesto prescinde dalla dimensione fisica del territorio su cui l’organizzazione opera (caratteristica rilevante sul piano degli aspetti logistici): l’estensione “virtuale” del contesto esterno va definita in funzione dei rischi/opportunità che questa intende o è tenuta ad affrontare.
In generale, il contesto andrebbe quindi visto in una prospettiva più ampia, tale da abbracciare il perimetro entro il quale potrebbero trovare luogo parti interessate (collettività, a livello locale, nazionale o globale, a seconda dei casi) capaci di condizionare le aspettative del cliente e la “customer satisfaction”.
In sintesi, si possono individuare almeno tre livelli di prossimità del contesto passibili di attenzione da parte dell’organizzazione, a ciascuno dei quali corrisponderanno specifiche parti interessate e forme di relazione:
- il primo livello è costituito dal contesto interno dell’organizzazione;
- il secondo è il contesto esterno “di contiguità”, con cui l’organizzazione interagisce direttamente;
- il terzo è il contesto delle relazioni indirette (contesto “esteso”), i cui fattori risultino ancora significativi per l’organizzazione, ma questa volta attraverso la mediazione delle parti interessate più prossime all’organizzazione.
Cos’è una parte interessata?
La parte interessata (o stakeholder) è un soggetto che può influenzare, essere influenzata, da un’azione dell’organizzazione.
Bisogna comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate, ma non limitarsi ad una semplice constatazione: è necessario individuare (per poi monitorare nel tempo e riesaminare) quali sono le parti interessate rilevanti e attribuire il giusto peso ai loro requisiti dando priorità alle istanze più critiche.
Attraverso i requisiti indicati dalla norma ai punti 4.1 e 4.2, l’organizzazione viene presentata come un organismo adattivo, soggetto alle sollecitazioni dell’”ecosistema” (contesto) in cui opera: l’“approccio per processi”, generalmente riferito a ciò che ha luogo entro i confini dell’organizzazione stessa, dovrebbe estendersi a ciò che accade oltre tali confini.
L’impatto della qualità va oltre la soddisfazione del cliente: esso può anche avere un effetto diretto sulla reputazione dell’organizzazione.
La società è diventata meglio istruita e più esigente, rendendo le parti interessate progressivamente più influenti.
Come individuare il contesto e i bisogni/aspettative delle parti interessate?
La norma non richiede l’adozione di particolari tecniche o modalità per l’applicazione dei requisiti riportati nel capitolo 4
In ogni caso, si possono individuare i seguenti passi:
determinare i fattori rilevanti del contesto/interno esterno:
È opportuno che l’organizzazione pianifichi il reperimento/la rilevazione dei dati e delle informazioni, garantendo risorse idonee per il processo di rilevazione (strumenti e competenze) e definendo chiaramente gli obiettivi di tale attività.
Utilizzando modi e strumenti scelti in funzione della complessità dell’organizzazione e delle sue possibili relazioni con il contesto, emergeranno le fondamentali esigenze da soddisfare (insieme con una prima identificazione dei soggetti più rilevanti).
La norma stessa suggerisce alcune possibile categorie di fattori che si riferiscono al contesto esterno ed interno:
- alla prima categoria appartengono gli ambienti: legale, tecnologico, competitivo, di mercato, culturale, sociale ed economico
- alla seconda appartengono aspetti quali: valori, cultura, conoscenza e prestazioni dell’organizzazione stessa.
determinare i confini e il campo di applicazione del Sistema Qualità e istituire/gestire i relativi processi:
Vanno definite:
- le condizioni tali da costituire elementi di minaccia o di opportunità (ad esempio di tipo normativo, culturale, socio-politico, finanziario, ambientale, etico, ecc.);
- l’effettività probabilità di ricadute, positive o negative, di tali condizioni sulla pianificazione e attuazione efficace del sistema qualità.
Tali aspetti, oltre che essere identificati con riguardo alla configurazione corrente, dovrebbero essere studiati anche in prospettiva futura.
identificare le rilevanti parti interessate e i relativi requisiti:
Ogni organizzazione deve determinare un proprio repertorio di soggetti rilevanti per il Sistema Qualità: per fare ciò può essere opportuno partire dalla mappatura dei processi “critici” e individuare quelli che, a fronte degli obiettivi strategici da conseguire, sono i più importanti e che necessitano di maggiore controllo.
I confini di tali processi saranno attraversati da una varietà di elementi che possono essere classificati, schematicamente, in:
- input: prodotti, tangibili o intangibili, o servizi che entrano nel processo;
- output: prodotti, tangibili o intangibili, o servizi che scaturiscono dal processo;
- vincoli: tutte le variabili (di tipo economico/finanziario, legale, strategico, tecnico, ecc.) che costituiscono un impedimento o un limite all’effettuazione delle attività del processo;
- risorse: le condizioni (di tipo economico/finanziario, legale, strategico, tecnico, ecc.) che alimentano e/o consentono e/o agevolano l’effettuazione delle attività del processo.
Sulla base di quest’analisi sarà dunque possibile definire un elenco delle parti interessate, dal quale partire per l’identificazione del relativo sistema di bisogni/aspettative, completata e confermata attraverso il coinvolgimento delle stesse parti interessate: attività intrapresa per creare opportunità di dialogo tra un’organizzazione e uno o più dei suoi stakeholder, con lo scopo di fornire una base informata per le decisioni dell’organizzazione.
L’organizzazione dovrebbe tenere contro dell’eventualità che gli interessi e le istanze delle parti interessate possano contrapporsi: una volta intercettati i “punti di conflitto”, tenendo conto delle relazioni attuali e future, bisogna essere in grado di mitigare gli eventuali conflitti, portandoli a livelli accettabili, in relazione alla necessità di realizzare i propri obiettivi per la qualità.
- Verso chi l’organizzazione ha degli obblighi legali?
- Chi potrebbe essere influenzato positivamente o negativamente dalle decisioni o dalle attività dell’organizzazione?
- Chi è stato coinvolto nel passato quando è stato necessario affrontare preoccupazioni simili?
- Chi può aiutare l’organizzazione ad affrontare impatti specifici?
- Chi può influenzare la capacità dell’organizzazione di soddisfare le proprie responsabilità?
determinare i rischi e le opportunità connessi ai fattori del contesto e alle aspettative delle parti interessate:
una volta definiti (applicando opportuni strumenti per la gestione del rischio) e gerarchizzati i rischi e le opportunità connessi ai fattori del contesto e alle aspettative delle parti interessate, bisogna pianificare e attuare le azioni per affrontare efficacemente tali rischi e opportunità, per quanto rilevanti rispetto agli obiettivi del Sistema Qualità.
Le azioni per affrontare le esigenze e le aspettative delle parti interessate, dovrebbero delineare nel loro insieme un profilo bilanciato di risposta.
pianificare e implementare il processo per apportare miglioramenti e correttivi:
nell’affrontare le minacce e le opportunità, l’organizzazione dovrebbe valutare la possibilità di mutare la configurazione del contesto (approccio propositivo, ad esempio: negoziazione con le parti interessate, promozione dei valori e degli obiettivi per ottenere legittimazione e approvazione da parte del contesto) e/o di attrezzarsi nel modo migliore, allo scopo di adattarvisi (approccio reattivo, ad esempio: revisione delle strategie, adeguamento dei processi), scegliendo la più praticabile ed efficace combinazione fra tali due approcci.
- monitorare e riesaminare sistematicamente il processo per apportare miglioramenti e correttivi:
il monitoraggio e il riesame del contesto, delle parti interessate e dei processi messi in atto, per affrontare i corrispondenti rischi/opportunità, dovrebbero fornire informazioni sull’adattività dell’organizzazione.
L’insieme delle informazioni e dei dati andrebbe sistematicamente sottoposto a riesame per aggiornare il “profilo di risposta” bilanciato dall’organizzazione nei confronti del contesto: gli esiti del riesame dovranno comprendere le decisioni per il miglioramento del processo e una pianificazione per l’attuazione e la verifica di efficacia delle azioni stabilite.
Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità
Il campo di applicazione indica i confini e l’applicabilità del SGQ.
Una volta individuati fattori e parti interessate, conoscendo i prodotti e/o i servizi forniti, l’Organizzazione dovrà indicare quale parte delle attività produttive e dei processi operativi viene gestita secondo i requisiti della ISO 9001.
È possibile, inoltre, decidere di non applicare uno dei requisiti della ISO 9001: questa scelta andrà motivata, assicurandosi che la mancata applicazione di quel requisito non comprometta la conformità dei propri prodotti e servizi e l’aumento della soddisfazione del Cliente.
Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
Ogni Organizzazione deve stabilire, attuare, mantenere e migliorare con continuità un sistema di gestione per fornire i prodotti, i servizi e le prestazioni richiesti dal campo di applicazione: per fare ciò, bisogna individuare i processi necessari affinché il SGQ possa essere efficace ed efficiente (supportati con le informazioni documentate necessarie).
Per ognuno dei processi individuati, l’Organizzazione deve determinare:
- input necessari ed output attesi
- rischi e opportunità
- risorse, responsabilità ed autorità
- la sequenza ed interazione
Risulta poi fondamentale la scelta di criteri e metodi di monitoraggio, che consentano di valutare l’efficacia dei processi ed eventuali spunti di miglioramento.