Sistemi di Gestione per la Qualità | UNI EN ISO 9001:2015

Da quando ho iniziato ad occuparmi del mondo ISO 9001, la domanda che mi sento fare più spesso è: “ma esattamente, cos’è la Qualità?“.

Ecco la risposta a questa è ad altri quesiti sul Sistema di Gestione per la Qualità.

Cosa vuol dire “Qualità”

La Qualità esprime il livello di corrispondenza tra le caratteristiche del prodotto/servizio fornito e le aspettative di chi ne beneficerà: tanto maggiore è la Qualità, tanto più alta è la soddisfazione dei clienti.

Le attese dei consumatori, però, sono in continua mutazione: una volta che l’utente si abitua a un certo standard qualitativo, comincia a darlo per scontato e pretende sempre di più.

L’azienda, di conseguenza, deve adeguare i prodotti/ servizi e i processi alle nuove esigenze del mercato: entrano in gioco i Sistemi di Gestione per la Qualità (in seguito, S.G.Q.).

Cos’è un “Sistema di Gestione per la Qualità”

Comprendere i processi e gestirli come un sistema, contribuisce ad aumentare l’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i risultati attesi. Tutto ciò è possibile con l’ ”Approccio per Processi” (fulcro della norma UNI EN ISO 9001:2015): consente all’organizzazione di pianificare i propri processi e le loro interazioni, attraverso il ciclo P-D-C-A e con un orientamento generale al Risk Based Thinking (strategia basata sul rischio) volto a cogliere le opportunità e a prevenire i risultati indesiderati .

Il ciclo PDCA (Plan- Do- Check- Act, Pianificare- Fare- Verificare, Agire)

Assicura che i processi siano adeguatamente alimentati e gestiti e che siano identificate le opportunità di miglioramento, agendo di conseguenza. Può essere brevemente descritto come segue:

• Plan (Pianificare): stabilire gli obiettivi del sistema e dei suoi processi, e le risorse necessarie per fornire risultati in conformità ai requisiti del cliente e alle politiche dell’organizzazione, e identificare e affrontare i rischi e le opportunità;
• Do (fare): attuare ciò che è stato pianificato;
• Check (verificare): monitorare e (quando applicabile) misurare i processi e i prodotti e servizi risultanti, a fronte delle politiche, degli obiettivi, dei requisiti e delle attività pianificate, e riferire sui risultati;
• Act (Agire): intraprendere azioni per migliorare le prestazioni per quanto necessario.

Individuando lo standard (inteso modello o tipo di un determinato prodotto) si raggiunge una consolidazione del processo che, nel corso del tempo, garantisce un miglioramento continuo e un miglioramento della qualità.

Risk Based Thinking (strategia basata sul rischio)

La strategia basata sul rischio permette all’organizzazione di determinare i fattori che potrebbero fare deviare i suoi processi e il suo S.G.Q. dai risultati pianificati, di mettere in atto controlli preventivi per minimizzare gli effetti negativi e massimizzare le opportunità, quando esse si presentano.

Assume un ruolo di primaria importanza agendo a tutti i livelli del sistema:

• strategico: nella definizione del campo di applicazione del S.G.Q.;
  tattico: nell’identificazione degli elementi da tenere sotto controllo, nell’ambito dei processi del S.G.Q.;
• operativo: nella determinazione del modo in cui tali elementi andranno tenuti sotto controllo.

L’organizzazione ha così una maggiore libertà per adattare il proprio S.G.Q. al contesto in cui opera e modificarlo facilmente in base alle mutazioni interne ed esterne.

Il contesto

Bisogna fare una differenza tra contesto interno ed esterno: il primo comprende una serie di fattori che sono strettamente collegati alle decisioni dell’organizzazione stessa (gli obiettivi strategici, le risorse, i rapporti contrattuali, ecc.); il secondo, invece, tiene conto di elementi che che influenzano il S.G.Q. in maniera indiretta (l’ambiente finanziario- economico, le norme, le tendenze del mercato, l’insieme dei concorrenti e degli stakeholder esterni, ecc.).

Ciascuno di questi fattori deve essere considerato nella gestione dei rischi e delle incertezze, così come quando si devono prendere decisioni che possono influenzare la qualità del prodotto o del servizio fornito.

A cosa serve un Sistema di Gestione per la Qualità?

L’adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità è una decisione volontaria e strategica che può aiutare a migliorare la sua prestazione complessiva e costituire una solida base per iniziative di sviluppo sostenibile, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati.

La scelta di affidarsi a un S.G.Q. può nascere quando l’azienda:

• ha l’esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti/servizi che soddisfino i requisiti del cliente e i quelli cogenti (obblighi di legge) applicabili;
• mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l’applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso.

Un S.G.Q. ben applicato ha molteplici vantaggi, che permettono all’azienda di esprimere tutto il proprio potenziale:

• ottimizzazione delle risorse investendo sui processi più redditizi, individuati sulla base di parametri oggettivi;
• miglioramento nei rapporti con i clienti, favorendo la fidelizzazione;
  responsabilizzazione dei dipendenti, rendendoli parte integrante del successo aziendale.

In poche parole: minima spesa, massima resa!

Il quadro normativo

La gestione per la Qualità è regolamentata da tre norme fondamentali che hanno valenza a livello mondiale:

• UNI EN ISO 9000:2015 “Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e vocabolario”: precisa i termini, le definizioni e i concetti utilizzati dalle norme internazionali, oltre a fornire un background essenziale per una comprensione e attuazione appropriate dei principi di gestione per la qualità, che costituiscono la base dei requisiti.
• UNI EN ISO 9001:2015 “Requisiti”: specifica i requisiti che, se correttamente attuati, rendono un Sistema di Gestione per la Qualità efficace e certificabile. Pubblicata a nel settembre 2015, dopo un periodo di transizione e coesistenza, sostituirà definitivamente la UNI EN ISO 9001:2008 nel 2018.
• UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole – L’approccio della gestione per la qualità”: fornisce una guida per le organizzazioni che decidono di andare oltre la semplice rispondenza ai requisiti e di trattare uno spettro più ampio di aspetti che possono portare a un miglioramento delle prestazioni complessive dell’organizzazione.

Per quanto riguarda gli audit, invece, bisogna rifarsi alla norma UNI EN ISO 19011:2018 “Linee guida per audit di sistemi di gestione”: fornisce una guida circa la gestione, la pianificazione e la conduzione di un audit, così come sulla competenza e valutazione di un auditor e di un gruppo di audit.