ISO 9004

Una volta implementato il Sistema di Gestione per la Qualità, per migliorare il livello di competitività ed efficienza è necessario individuare un metodo preciso e dei parametri che consentano di controllare lo stato di applicazione in maniera autonoma ma imparziale.

Tutto questo è contenuto nella ISO 9004: la norma fornisce linee guida per accrescere la capacità di un’organizzazione di conseguire il successo durevole, nonché un metodo di autovalutazione (appendice A) per riesaminare quanto estesamente l’organizzazione stessa abbia adottato i concetti in essa contenuti.

Il nome completo della norma è “UNI EN ISO 9004:2018 | Gestione per la qualità – Qualità di un’organizzazione – Linee guida per conseguire il successo durevole”: fornisce alle Organizzazioni una guida per aiutare a raggiungere il successo durevole attraverso l’approccio della gestione per la Qualità.

Come le altre norme della serie ISO 9000, anche questa è applicabile a qualsiasi tipo di Organizzazione, a prescindere dalle dimensioni e dalle attività.

Rispetto alla ISO 9001 non è certificabile, ma consente di elevare il livello di prestazione del nostro SGQ.

Struttura

La norma è stata pensata con una struttura composta da 11 capitoli e una appendice contenente lo strumento di autovalutazione:

1. Scopo
2. Riferimenti normativi
3. Termini e definizioni
4. Qualità di un’organizzazione e successo duraturo
5. Contesto di un’organizzazione
6. Identità di un’organizzazione
7. Leadership
8. Gestione dei processi
9. Gestione delle risorse
10. Analisi e valutazione delle performance di un’organizzazione
11. Miglioramento, apprendimento e innovazione

• Appendice A – Strumento di Auto-Valutazione

Nei vari capitoli troviamo diversi approfondimenti e spunti di miglioramento, legati all’analisi del contesto e alle parti interessate, all’individuazione dell’identità dell’organizzazione piuttosto che la corretta modalità di gestione di processi e risorse.

Ma è appendicolarie A che la norma ISO 9004 presenta il suo punto forte: lo strumento di auto-valutazione.

Strumento di Auto-Valutazione

L’auto-valutazione dovrebbe essere utilizzata per determinare i punti di forza e di debolezza dell’organizzazione nonché le migliori prassi, sia a livello complessivo, sia a livello dei singoli processi: consente di valutare i processi in maniera non separata, ma tenendo conto della loro interdipendenza.

I risultati dell’auto valutazione sono un importante input per i riesami della direzione.

La versione presentata dalla norma è valida per ogni tipologia di realtà ed è strutturata su 5 livelli di maturità rispetto al successo durevole: ogni elemento chiave viene valutato su una scala che va da “base” (livello 1) a “miglior prassi” (livello 5).

Da notare che ogni livello superiore incorpora i precedenti.

Vengono indicati 31 prospetti, ognuno dei quali tratta un punto diverso della ISO 9004, ma lo schema è adattabile secondo le specifiche caratteristiche dell’Organizzazione.

Utilizzo degli strumenti di Auto-Valutazione

1. Stabilire quali aspetti (e il livello di dettaglio) sono oggetti di valutazione
2. Determinare “Chi” effettua la valutazione, come e quando
3. Comparare la situazione dell’Organizzazione con gli scenari descritti, partendo dal livello 1 e salendo fino al livello 5 (incorporando i livelli precedenti), individuando il livello di maturità attuale
4. Redigere un rapporto, possibilmente con dei grafici, per avere una registrazione dell’andamento della maturità del SGQ (insieme alle altre informazioni documentate indicate dalla ISO 9001).
5. Identificare le opportunità di miglioramento e/o innovazione, stabilendo un piano di azione

Struttura ed Elenco dei Prospetti

Di seguito, un esempio della la struttura con cui si presentano i singoli prospetti:

Gli elementi delineati nei livelli da 3 a 5 sono da intendere come una progressione che si basa a sua volta sulla guida fornita nei punti applicabili: come detto, bisogna comparare la situazione dell’Organizzazione con gli scenari descritti, partendo dal livello 1 e salendo fino al livello 5 (incorporando i livelli precedenti), individuando il livello di maturità attuale (anche se corrisponde a livelli intermedi come, ad esempio, il 3.2).

Ecco l’elenco degli aspetti valutati nei vari prospetti con, tra parentesi, i punti della norma ISO 9004 cui si riferiscono i vari prospetti.

• 2 Parti interessate rilevanti (5.2)
• 3 Fattori esterni e interni (5.3)
• 4 Mission, vision, valori e cultura (6.2)
• 5 Leadership-Generalità (7.1)
• 6 Politica e strategia (7.2)
• 7 Obiettivi (7.3)
• 8 Comunicazione (7.4)
• 9 Gestione dei processi–Generalità (8.1)
• 10 Determinazione dei processi (8.2)
• 11 Responsabilità dei processi (8.3)
• 12 Gestione dei processi (gestione dell’allineamento/legame tra i processi) (8.4)
• 13 Gestire i processi (conseguimento di un livello di prestazioni di servizio) (8.4)
• 14 Gestire i processi (mantenimento del livello conseguito) (8.4)
• 15 Gestione delle risorse-Generalità (9.1)
• 16 Persone (9.2)
• 17 Conoscenza organizzativa (9.3)
• 18 Tecnologia (9.4)
• 19 Infrastrutture e ambiente di lavoro (9.5)
• 20 Risorse fornite esternamente (9.6)
• 21 Risorse naturali (9.7)
• 22 Analisi e valutazione delle prestazioni di un’Organizzazione-Generalità (10.1)
• 23 Indicatori di prestazione (10.2)
• 24 Analisi delle prestazioni (10.3)
• 25 Valutazione delle prestazioni (10.4)
• 26 Audit interno (10.5)
• 27 Auto-valutazione (10.6)
• 28 Riesame (10.7)
• 29 Miglioramento, apprendimento e innovazione-Generalità (11.1)
• 30 Miglioramento (11.2)
• 31 Apprendimento (11.3)
• 32 Innovazione (11.4)

Dalla ISO 9000 sappiamo che:

• Mission = scopo dell’esistenza dell’Organizzazione
• Vision = aspirazione di ciò che un’Organizzazione desidera diventare

Differenze tra ISO 9004 e ISO 9001

Risulta evidente come la ISO 9004 parta dai concetti introdotti dalla ISO 9001 per poi fornire elementi utili per raggiungere il successo durevole dell’Organizzazione nel medio-lungo termine.

Se il sistema di monitoraggio strutturato secondo i requisiti della ISO 9001, a volte, non risulta sufficiente a valutare le performance aziendali nel medio-lungo-termine, il sistema di Auto-Valutazione fornito dalla ISO 9004 risulta efficiente per raggiungere questi obiettivi:

• la norma ISO 9001 valuta il soddisfacimento dei requisiti di prodotti/servizi e la soddisfazione clienti
• la norma ISO 9004 valuta anche i risultati economici, ottimizzando la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate (parte integrante del contesto dell’Organizzazione).